CAPITULO II
LAS CARTAS DE SERVICIOS
Artículo 4. Definición.
A los efectos de este Decreto, las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con estos servicios y los
compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.
Artículo 5. Estructura y contenido.
Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara, sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano y se estructurarán en los siguientes apartados:
1.? De carácter general:
a) Identificación del órgano, organismo o unidad prestadora del servicio.
b) Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios.
c) Servicios que presta.
d) Forma de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios.
e) Relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios.
f) Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados.
g) Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y
Reclamaciones de la Junta de Andalucía y en particular, formas de presentación de las quejas y sugerencias, plazos de
contestación y efectos de las mismas.
h) Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte.
2.? Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.
a) Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspectos como:
- Plazos previstos de tramitación de los procedimientos, así como para la prestación de los servicios.
- Mecanismos de comunicación e información, ya sean generales o personalizados.
- Tramitación electrónica de los servicios prestados.
- Horario de atención al público.
- Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestación o servicio, se consideren relevantes y se esté en condiciones de facilitar a los ciudadanos.
b) Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación.
c) Sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales que, en su caso, existan.
d) Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad.
e) Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados.
3.? De carácter complementario: Otros datos de interés sobre los servicios prestados a juicio de la unidad prestadora de los mismos.
Artículo 6. Elaboración de las Cartas de Servicios.
1. Los titulares de los órganos, organismos o unidades a los que se refieran las Cartas de Servicios serán los responsables últimos de su elaboración.
2. Corresponderá a los titulares de las respectivas
Viceconsejerías o a los Presidentes y Directores de los Organismos Autónomos, en su caso, determinar los órganos, organismos o unidades que elaborarán su Carta de Servicios en función de la especificidad y magnitud de los servicios prestados y de su impacto social, así como de su autonomía y singularidad gestora, sin que, en ningún caso, el rango o nivel pueda ser inferior a Servicio.
3. Igualmente les corresponderá el impulso para la elaboración de las Cartas de Servicios para todos los órganos, organismos o unidades de las correspondientes Consejerías, diferenciando aquellas que se refieran a prestaciones o
servicios directos al ciudadano de las que se refieran a servicios de carácter interno. A tal efecto designarán la unidad o persona a la que se encomienda la coordinación operativa en los trabajos de su elaboración, gestión y
seguimiento.
4. Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo siguiente, la Consejería de Justicia y Administración Pública, a través de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, velará por una correcta elaboración de las Cartas de Servicios y colaborará técnicamente con las unidades designadas responsables para su elaboración, cuando así lo requieran.
Artículo 7. Aprobación y publicación.
1. Las Cartas de Servicios serán aprobadas por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, previo informe de la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios.
2. En el caso de que el desarrollo de un procedimiento o la prestación de servicios afecte a varios órganos, será precisa la aprobación por resolución conjunta de los titulares de los órganos a que afecte.
3. La resolución aprobatoria de la Carta de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, momento a partir del cual surtirá plenos efectos.
4. Aprobada y publicada la Carta de Servicios, la unidad responsable de su gestión y seguimiento deberá remitirla a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, en formato papel y soporte informático.
Artículo 8. Divulgación.
1. Sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados siguientes, cada órgano, organismo o unidad garantizará en todo momento que su o sus Cartas de Servicios puedan ser conocidas por los usuarios a través de cualesquiera de sus dependencias
administrativas y llevará a cabo las acciones divulgativas de las mismas que estime más eficaces.
2. Las Cartas de Servicios se deberán incluir en la página Web de los respectivos ámbitos en los que radiquen los órganos, organismos o unidades titulares de las mismas. Asimismo se incluirán en el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía.
3. En todo caso, las Cartas de Servicios deberán ser
facilitadas por las unidades responsables de su gestión, con carácter general y en número suficiente, a las Oficinas de Información al Ciudadano de la Administración de la Junta de Andalucía.
4. Por la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, se establecerán los mecanismos de coordinación precisos para que las tareas sectoriales de divulgación respondan a criterios uniformes.
5. Igualmente promoverá la creación de una imagen unitaria para la identificación genérica de las Cartas de Servicios en la Administración de la Junta de Andalucía, que servirá de base al desarrollo sectorial que haga cada Consejería dentro de su ámbito competencial, sin perjuicio del obligado cumplimiento del Manual de Diseño Gráfico para su utilización por el Gobierno y la Administración de la Junta de Andalucía aprobado por Decreto 245/1997, de 15 de octubre.
Artículo 9. Actualización.
1. Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas por la unidad responsable de su seguimiento siempre que haya
modificaciones en los servicios prestados o por otras
modificaciones sustanciales en los datos que contengan.
2. Se entiende por modificaciones sustanciales, entre otras, aquellas que afectan al contenido esencial de las cartas, fundamentalmente en lo que se refiere a modificaciones
normativas así como reestructuraciones orgánicas sustantivas; introducción de nuevos servicios o modalidades de prestación de los mismos; mejora en la prestación de los servicios por dotación de más personal, recursos materiales y financieros o innovación tecnológica que posibilite un mayor rendimiento, o cualesquiera circunstancias sobrevenidas que afecten de manera apreciable el funcionamiento del servicio.
3. La aprobación mediante resolución de la Carta de Servicios actualizada se realizará de acuerdo con lo establecido en el artículo 7 del presente Decreto.
Artículo 10. Seguimiento de las Cartas de Servicios.
1. En el primer trimestre del año los órganos, organismos y unidades que cuenten con Carta de Servicios aprobada y
publicada, elaborarán un informe detallado sobre la observancia de la misma durante el año anterior, analizando resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que serán tenidos en cuenta para la actualización de los compromisos previstos en las Cartas de Servicios.
2. El informe de seguimiento de las Cartas de Servicios se remitirá por el titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, a la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios a los efectos de lo dispuesto en el artículo 19, y se incluirá en la Memoria anual de cada Consejería.
Artículo 11. Suspensión.
Por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, el titular del órgano competente para aprobar la Carta de Servicios podrá, mediante resolución motivada, suspenderla por un período de tiempo determinado y con el alcance que la resolución disponga. La resolución por la que se acuerde la suspensión de la Carta de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.
