EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Artículo 12. Definición.
A los efectos del presente Decreto la evaluación de la calidad constituye un proceso que engloba el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, así como la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados.
Artículo 13. Finalidad.
La evaluación de la calidad tiene como finalidad proporcionar a los órganos directivos de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos la información agregada necesaria para ordenar y dirigir los
servicios públicos y planificar y adoptar las medidas de mejora que les sean precisas. Asimismo permitirá informar a los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios públicos prestados para el mejor ejercicio de sus derechos.
Artículo 14. Modalidades de evaluación.
1. La evaluación de la calidad de los servicios se articulará mediante las modalidades de autoevaluación y evaluación externa sobre la base del Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (en adelante Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o adaptaciones sectoriales del mismo, siempre y cuando sea posible expresar los resultados en términos del Modelo EFQM Sector Público. Ambos tipos de evaluación precisan de la medición previa y periódica de los niveles efectivos de prestación de los servicios.
2. La modalidad de autoevaluación es un examen interno que permite conocer a los empleados públicos que intervienen en la prestación del servicio, los puntos fuertes y áreas de mejora, y a los responsables del servicio actuar sobre el nivel de calidad del servicio prestado adoptando medidas correctoras y planes de mejora.
3. La modalidad de evaluación externa proporciona la
información agregada necesaria para la adecuada ordenación de los servicios y para la adopción de iniciativas generales de mejora, así como para informar a los ciudadanos sobre los niveles de calidad ofrecidos y facilitarles el ejercicio de sus derechos.
